Nur 38 Prozent der potenziellen Autokäufer in Deutschland würden ihr nächstes Fahrzeug wieder bei ihrem alten Händler kaufen (Frankreich: 35 Prozent, Großbritannien: 38 Prozent). So lauten die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Managementberatung Capgemini, für die 2.600 Personen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA und China befragt wurden, die planen innerhalb der nächsten 18 Monate ein Fahrzeug zu kaufen oder zu leasen.

Als Gründe für einen Wechsel der Automarke nannten die Befragten rationale Kaufkriterien wie Qualität (35 Prozent) und Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kamen aber auch weiche Kriterien wie "passt besser zu meinen Bedürfnissen" (46 Prozent) oder etwas "neues ausprobieren" (35 Prozent). Ein Händlerwechsel wird in Betracht gezogen wenn der Käufer "mal was Neues ausprobieren möchte", "ein anderer Händler eine Promotion-Aktion hat", wegen der "Qualität des Kundenservice" oder der "Vertrauenswürdigkeit des Händlers".

Im Kontakt mit Autoanbietern legen Kunden Wert auf Geschwindigkeit. Hierzulande erwarten 82 Prozent der Befragten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. In China rechnen rund 60 Prozent mit einer Rückmeldung binnen einer Stunde. 55 Prozent aller Befragten erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter, wenn die Antwort länger als angenommen auf sich warten lässt.

Aber Händler wie Hersteller können die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Fahrzeugkaufs durch intensiven Kontakt steigern: So berichten 65 bzw. 62 Prozent der Befragten über eine höhere Bereitschaft, erneut ein Fahrzeug der Marke bzw. einen Pkw bei einem bestimmten Händler zu kaufen, wenn sie rechtzeitig Angebote für ein neues Fahrzeug erhalten. Einen persönlichen Rückruf nach einem Beschwerdevorgang finden 60 Prozent positiv, genauso wie ein Erinnerungsschreiben für einen anstehenden Servicetermin (54 Prozent).